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  • 怎样做好会员管理

  • 作者:冠亚体育-冠亚体育app-冠亚娱乐    发布时间:2020-06-08 13:02:13    来源:冠亚体育-冠亚体育app-冠亚娱乐    浏览:55
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      怎样做好会员管理 如何地争取新顾客留住老顾客室每个化妆品店面临的主要 根本问题。这里就不能不涉及到一个老话题,那就是会员管理。 因为化妆品店的生存和发展不是靠临时顾客来维持的,整个店 生意的过程就是一个把过客变成顾客,把顾客变成熟客,把熟 客变成会员的过程,一个店只有建立和完善起会员体系,才能 真正的获得生存和发展。 怎样做好会员管理? 1.做好会员章程 现在会员制几乎所有的店面都在搞,但大多数做的比较滥, 其中原因之一就是没有成形的科学的会员管理制度,即会员章 程。有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员,人人都能轻 易易举的成为会员,那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了, 其对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多,其实,对会员不 能进行有效的管理和互动的不能算做会员。这里就需要会员章 程。章程主要包括会员的条件和拥有的权利。在会员权利方面 主要有这么几种:一是通过会员购物来积累积分,可以进行积 分兑换,二是会员可以比普通的顾客享有在某些时间内或某些 产品上获得更多的优惠,并可以参加店里组织的各类活动,享 受某些增值服务等等。 2.重视会员开发 一般情况下,开发一个新顾客的成本是维护老顾客的 3-5 倍,所以开发新顾客是首先的,难度也较大。会员开发可以通 过各种活动,如一次性消费产品慢多少元的顾客,或者在一定 期限内消费一定额度的顾客等等,根据不同的区域开发不同的 目标消费群体,也可以根据顾客的不同需求对进行开发,顾客 的基数越大,发展成会员的人数也就越多,为会员的筛选和管 理打好基础。 3.建立会员档案 建立会员档案是会员管理的第一步,方便进行跟踪服务, 了解会员信息,避免流失。在建立会员档案时,要根据顾客的 年龄、性别、收入等信息进行有效的分类。老顾客和新顾客要 进行区分,根据入会的时间长短进行电话跟踪,互动交流,拉 近店与会员之间的距离。完善的建立周、月、季和年度的服务 标准,如定期通过会员尊享礼品或会员联谊活动等形式,增加 会员对化妆品店的认同感;定期客情沟通,调整销售的侧重点 和促销优惠政策,提高会员的返店机率。 4.根据顾客心理划分会员 “物以类聚,人以群分”,如果按年龄和收入划分顾客群, 不同年龄和收入的顾客需求各不相同。年纪大、收入低的,大 多喜欢贪小便宜,喜欢小恩小惠;而年轻、收入高的,多喜欢 各种各样的积分馈赠品,如挂件、卡通小玩具,时尚包、化妆 工具等等。 如果按照购买习惯来区分的话,经常买乳霜类产品的顾客 一般希望自己的皮肤能得到很好的保护,能一直有年轻美丽的 容颜,青春永驻;经常购买彩妆的顾客一般希望自己更妩媚、 动人、时尚一点,或者是职业的特殊要求等。知道了顾客的需 求,结合专卖店的特点,找到满足他们欲望的途径,从而提升 会员的质量和忠诚度。 5.开展跟踪服务 对会员进行区分之后,就要针对会员消费习惯和水平的不 同,制定不同的政策进行跟踪。上海的一朵品牌首开 333 式服 务的先河,即顾客第一次在化妆品店购买产品以后,在 3 天后 进行电话跟踪,询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑 问等,这样会增加顾客对化妆品店的好感,为成为会员奠定基 础。在 3 周后再一次跟踪,此时顾客已使用产品半个多月,使 用产品也会有一定的感想,这时应询问产品使用的情况,给顾 客解答一些美容知识,同时邀请顾客光临化妆店,享受一些其 他的售后服务,可以告知店里专为她特意准备一份礼品,让她 在某某时间过来领取,增加再次销售的机会。在 3 个月后再一 次与顾客通电话,询问产品是否用完,并告知店内最近有什么 活动,还可以使用一点小技巧,如告诉她是店里唯一一个本月 幸运顾客,将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用完, 购买的机率则大大增加。 6.展开与会员的沟通和互动 对会员的管理不仅仅是将会员看成顾客而一味的去支配顾 客,而也应该建立起一种深度沟通的模式,让会员有参与店面 活动的机会,有表达自己需求和意愿的渠道,会员月刊就是一 种比较好的方式,通过月刊不光可以介绍产品和惠东信息,而 且可以刊登一些会员来信和照片,来调动会员参与的热情,增 加归属感,培养忠诚度。此外与会员沟通中要注意细节,沟通 中的细节处理对会员的维护作用举足轻重,以电话回访为例, 打电线 点,因为这个时 间段工作通常不会太繁忙,打电话时应该注意语气,在礼貌的 同时保持一种亲切感。同时,回访的时间不应太长,掌握在 3 分钟即可,最后做好回访记录。 另外,会员过生日赠送礼品是重中之重,也可以通过短信 祝福会员。一声问候,一个祝福,换来的可能是无限的销售机 会,会员可能会因你的一个电话而成为你的忠实顾客。重大节 日、店庆、促销时首先要想到会员,从意识上关心、理解会员、 用真诚、真情沟通,使会员感觉店员象老朋友一样,才会经常 地光顾。 7.不断发展扩充会员数量 充足的会员数量是销售的基础,有人把会员比作专卖店的 摇钱树。比如对于一个县级或乡镇级的化妆品店来说,如果会 员数量超过 600 人,便可以保证它的正常运营,(每个会员年 消费 300*600 人=180000 元)。同时,一场好的促销活动更是 是离不开会员的。在活动前期,首先对已注册的会员进行分类, 哪些是已购买产品满一个月的,哪些是刚购买产品的顾客,确 认后,进行电话沟通,并告知促销活动时间,因她是我们尊贵 的会员,感谢她一直以来的支持,店里特地为她准备了一份超 值礼品。另外如果她带一位当地的朋友过来,同样也可以得到 一份礼品。同时表示,这次推出的活动非常优厚,她是第一个 接到电话的,让顾客自己感觉很荣幸。 会员数量的充足,是要靠化妆品专卖店平时的储蓄。同时 要搞好一场成功的促销活动,受平时会员的积累和维护的影响 非常大。活动当天的顾客 60%是过客,购买机率是非常小,是 很难带动销售的。如果有会员 600 人,通过电线 人购买产品,假定每人消费 100 元即可产生 10000 元的销售额,活动的基本销量就能基本 保证。那么再加上当天的流动顾客,活动成功的机率就会大大 提高。实践证明,同样是组织促销活动,通过一般的陌生的派 发传单和通知会员相比较,会员参与活动的机率要比普通的宣 传高出几十倍,在参与活动的过程中,会员无论是在购买产品 的机率和数额方面也都远远的超过普通的顾客,这就是会员的 魅力。 综上所述,做好会员管理需要采取以上步骤,只要我们讲 实际和方法相结合,一定能让公司的发展前景更远大。